印台区：民生事，无小事，打造12345“一呼即应 接诉即办”便民热线

为深入贯彻落实“三个年”活动工作部署，进一步发挥印台区政务服务便民热线倾听民声、了解民意、汇聚民智、排解民忧、为民办事、凝聚共识作用，铜川市印台区行政审批服务局紧盯项目建设、营商环境、作风能力等方面诉求，以“三项举措”提升“一度两率”。

一是注重培训，提升派件精准度。积极与市12345热线中心就平台运转、办件过程中的经验做法、存在问题和意见建议进行沟通交流学习；搜集整理日常办件工作中的相关法规条例、制度规定等资料，通过业务培训、座谈交流等形式，打造一支“技术优、素质优、服务优、作风优”的热线管理队伍，不断提高派件精准度和群众诉求响应率。

二是优化机制，提升诉求办结率。建立区级平台跟踪监督、短信提醒工作机制，确保责任部门按时接收和按时办结率均达到100%，推动热线管理规范化、流程标准化、建设智能化；建立市、区两级平台和责任部门联通的“三方通话”工作机制，形成协同履职、互联互通、齐抓共管、标本兼治的良好工作格局；定期梳理、汇总12345热线项目建设、营商环境、作风能力类问题数据,科学研判城乡建设、公共卫生、社会保障、劳动纠纷、消费维权等多发性问题,提前谋划、精准施策,推动从被动响应向主动治理转变。

三是强化督办，提升群众满意率。针对群众诉求量多、涉及领域集中的民生类诉求，建立“提级督办”工作机制，找准诉求问题症结，督促各责任单位集中力量抓好落实，杜绝责任部门“敷衍应付”“推诿扯皮”等现象，着力解决好群众“急难愁盼”问题，增强群众获得感和幸福感；对已办结和满意度低的诉求事项，及时开展“回头望”，掌握办件工作进度，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，切实提升热线解决率和满意率，全力将政务服务便民热线打造成便捷、高效、规范政务服务“总客服”。

据统计，今年1月至3月，印台区12345平台共受理群众诉求693件，按时接收率和按时办结率均达到100%，群众满意率达96.71%。   

（来源：印台区12345便民热线办公室）