铜川市网上群众工作部12345热线简介

铜川市网上群众工作部于2017年5月由铜川市委在陕西省率先组建，同年9月，12345政务服务便民热线并入网上群众工作部同步上线运行。

铜川市网上群众工作部是铜川市委贯彻落实习近平总书记“4·19”重要讲话的创新举措，是践行习近平总书记关于走好网上群众路线重要论述的生动实践，作为“互联网+党建”的实践运用、“互联网+政务”服务的总平台，网上群众工作部12345热线实行“虚拟机构、实体运作”，7×24小时受理群众网上诉求。网上群众工作部12345热线在运用互联网新技术中探索服务新模式，创新走好走实了网上群众路线新模式，把网上群众工作部打造成为干群交流的新渠道，成为群众反映诉求、表达意见的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径。

坚持以人民为中心的发展思想，打造政务服务便民“总客服”。网上群众工作部12345热线树立民有所呼、我有所应、应就应好的服务理念，立足便捷、优质、高效出发点，在平凡的小平台上服务着不平凡的民生之事。8年共计办理群众网上诉求72.57万件，群众获得感、幸福感、安全感显著提升，工作部政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总平台”、群众诉求“传感器”的作用进一步突显。

坚持互联网思维创新路，积极搭建网上群众路线的“立交桥”。贯彻落实习近平总书记关于“没有信息化就没有现代化”的重要论述，充分运用互联网、大数据、云平台、人工智能等互联网信息新技术、新手段，主动作为、大胆创新，倾听民声、了解民意、排解民忧、为民办事，引领和带动各级机关及领导干部走好走实了网上群众路线。网上群众工作部利用12345号码便于记忆的优势，整合归并了公积金、交通、法律、城管等26条公共服务热线，座席增设到38个，全天候接转办群众网上诉求。不断拓展倾听群众诉求、感知城市热点、发现治理堵点、解决困扰问题、提高工作质效等功能，对群众热线来电、微博、微信、网站、APP留言等渠道收集的群众诉求统一转办，限时答复。

坚持一张工单办到底，打通为民服务协同联动的新渠道。为了加快办理速度，提高办理质效，对每一位群众的诉求都生成一张工单，一方面强化平台系统硬件设施保障，做到“一网受理”，闭环运行，改造升级的话务系统平台，实现了省、市、县纵向数据联通，市级各部门横向服务打通，达到了数据共享、知识库上传、业务对接的目标，可实现政策咨询、诉求提交、网上舆情、法律咨询、生活服务、网上信访等功能，对诉求工单采取多条渠道受理、内部协调派单、相关单位办理、一个平台答复的模式，真正实现了“让数据多跑路、让百姓少跑腿”。另一方面，协同联动办理群众网上诉求，实行“一线通达”。依托智慧城市平台，与省市县镇（街办）412个单位建立四级联动处置机制，简单事立即办、复杂事限时办、特殊事紧急办，将工单以最快时间转接到基层处置网点，打通了数据共享应用“最后一公里”，群众诉求办理的时效性大幅度提升。

坚持一套机制解民忧，共同画好网上网下同心圆。建立了定期通报、协调处置、督办考核等机制。每月编印月通报，定期分析研判倾向性、苗头性、普遍性网上信息，网上网下同发力，密切关注疫情防控、住房养老、脱贫攻坚、营商环境等社会热点，下功夫解决群众难点、痛点、堵点等急难愁盼，做到了件件有着落、事事有回音，群众满意度、认可度不断提高。

网上群众工作部听民声、察民情、解民忧、惠民智，接诉即办、有效互动、积极回应，引导网上舆情平稳，构筑夯实了网上网下同心圆，架起干群关系连心桥，受到有关方面充分肯定。2018年荣获全省30个深化改革优秀案例、2021年荣获铜川市杰出青年集体称号，2022年荣获全国12345政务服务便民热线数智增效典范、全省走好网上群众路线百个成绩优秀账号，2023年荣获全国政务服务质量评估A级，第七届中国客服节“最佳学习型组织”，“陕西好青年集体”等荣誉称号。

网上群众工作部12345热线将聚焦办结率、提高接通率、提升满意率，努力做到群众诉求打得进、接得住、分得准、办得快、落得实，在走好走实的基础上走深走新网上群众路线，以实打实、沉甸甸的网上群众路线工作学习贯彻落实党的二十大精神，助推我市高质量全面转型发展。