不忘初心、牢记使命——铜川市委网信办依托“网上群众工作部”为民服务解难题

自“不忘初心、牢记使命”主题教育活动开展以来，铜川市委网信办紧紧围绕“守初心、担使命，找差距、抓落实”总要求，把学和做结合起来，把查和改贯通起来，结合网信工作实际，通过“网上群众工作部”广泛联系群众，着力推动解决群众所求所盼，不断提高群众满意度，用具体行动践行初心和使命。

2016年4月19日，习近平总书记在中央网信工作座谈会上指出：“我国有7亿网民，网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，善于运用网络了解民意、开展工作。”为了深入贯彻落实习近平总书记的讲话精神，铜川市于2017年5月建立“网上群众工作部”，旨在用“互联网+”思维广泛联系群众，了解群众所思所愿，解决群众所求所盼。

铜川市网上群众工作部系全省首创，运行以来收获了众多赞誉。省委常委、省委组织部部长张广智批示肯定铜川市网上群众工作部“有一定的创造性、示范性”。市委书记杨长亚多次批示指示，要求走好“网上群众路线”，更加注重受理事项的办理落实情况。铜川市网上群众工作部还受到省委深化改革专项考核组、省政府督察组、省大数据与云计算产业发展领导小组的好评。

服务群众由“马上办”向“网上办”转变 

借网络之力实现办事便民化。充分运用网络听民声、察民情、聚民意、解民忧，提高办事效率，让群众在办事和诉求上有快捷通道，实现党委政府服务群众由“马上办”向“网上办”转变。整合多平台实现一站式办理。整合了铜川市现有网上信访系统、市长信箱等诉求渠道，创新建立网上群众诉求综合管理平台，建设规范统一、整体联动、部门协同、一站办理的线上线下一体化群众诉求网络办理体系，建立群众诉求集中受理、自动交办、分级督办、限时反馈、群众评价的工作流程，做到有机构管理、有专人负责、有制度规范。

运用新手段实现决策科学化。借助“网上群众工作部”，党委、政府能有效利用互联网、大数据、云计算等新手段，拓宽民意表达渠道，提高了解情况、解决问题、服务群众的效率，实现决策科学化民主化、服务管理精细化智慧化。

群众办事由“多头跑路”向“最多跑一次”转变

多个部门联动、共同受理及时快捷。“网上群众工作部”运行以来，通过多种渠道受理、多方部门联动，群众只需拨打一个电话、轻点鼠标，就能在最短的时间内得到回复。2019年8月1日，印台区王石凹街道办辖区居民宋先生来电反映称：“廉租房补贴申请已经全部通过了，却迟迟没有发放，究竟是何原因？何时能够发放？”8月2日，“网上群众工作部”将“工单”转办至印台区信访局，随后印台区王石凹街道办立即召集有关部门开会研究，三个工作日问题得以解决。“廉租房补贴已经拿到了，等了几个月没下来的补贴没想到一个电话就解决了”，8月6日，宋先生再次致电12345热线表示感谢。

听取民意心声，提升群众获得感。百姓反映的问题无小事，让“网上群众工作部”成为连接政府和百姓的桥梁，路通了，才能跨步往前走。对群众反映的热点难点问题，定期进行统计上报，如群众反映比较集中的自来水水压小、无水和经常停水的问题，定期进行集中讨论和问题共享，提升群众幸福感。“网上群众工作部”不仅及时回复办理群众诉求，也在不断引领社会舆论，传递正能量、好声音。2019年3月18日有市民反映新区梅乐园小区29号楼下有一个大垃圾台，小区所有垃圾全部倾倒于此，堆积如山、恶臭扑鼻，严重影响29号楼住户生活。12345热线将“工单”转办至铜川市华远实业，随后物业公司对垃圾进行了清理，并与建设方协商建设（封闭式）垃圾台3个，同时张贴告示，希望居民自觉遵守管理，共同维护小区环境。

虚拟机构，实体运作，为民服务解难题

虚拟机构，实体操作。网上群众工作部实行‘一个平台统一协调、三个渠道共同受理、各个部门归口承办’的运行模式。即‘虚拟机构、实体运作’，实现群众办事由‘线下多头跑路’向‘网上一站办结’的转变。“一个平台统一协调”是指由“网上群众工作部”平台统一收集群众诉求事项，根据反映的具体问题转交相关部门办理。“三个渠道共同受理”是指群众可以通过平台设立的“网上群众工作部”网站、“12345”热线电话、手机APP三个渠道反映诉求。“各个部门归口承办”是指各联动承办部门要在规定时限内办理答复群众诉求事项，统一通过平台向群众回复办理结果。

为民服务解难题，走好网上群众路线。2019年9月1日，有群众致电反映，印台区星光社区铝厂沟口第二食品厂家属院因物业突然撤离，导致小区停水多日，严重影响日常生活。接到投诉，群众工作部立即将“工单”派给印台区城关街道办，一个小时后收到回复：供水由自来水厂管理，物业拖欠水费太多，需要多方协调才能供水。群众吃水是大事、急事，经街道办与自来水公司、星光社区沟通联系，9月2日，小区居民供上生活用水，该街道办联系物业公司后，物业公司已于9月2日入户退还已交物业费。

如今，网上群众工作部12345服务热线有效整合铜川现有的“市长热线”“急救中心”等诸多服务热线，连同“城市留言板”、移动客户端、微信公众号等系统平台一起，创新建立了网上群众诉求综合管理平台；已和100个市级部门、5个区县213个区县部门建立了联动机制，按照集中受理、分级转办、限时反馈、群众评价的工作流程进行案件办理，办案效率进一步提高。

截至2019年10月30日，铜川市“网上群众工作部”通过“12345”热线受理案件39606起，办结99.6%。“12345”热线电话转接110报警平台案件587起，110报警平台转接“12345”热线电话329起，办结率100%。自“不忘初心、牢记使命”主题教育活动开展以来，铜川市委网信办以理论铭记初心、以行动践行使命，不断提升“网上群众工作部”工作效率，为民服务解难题，不断提高群众满意度。