国网铜川供电公司接听办理网上群众诉求

8月4日，国网铜川供电公司副总经理刘强走进网上群众工作部12345热线，开展“领导接线日”活动，共接听群众诉求7起，其中咨询电价政策、充电桩报装接电手续、电费过高等诉求，均已现场答复。

国网铜川供电公司副总经理刘强正在接听群众来电

国网铜川供电公司坚持以人民为中心的发展思想，走好走实网上群众路线，构建起了线上线下全域覆盖、分类分级科学处置、日清日结闭环管理的接诉即办办理体系，实现了全量诉求精准管控、服务风险源头防控、处置流程规范高效，客户服务质量全面提升。

全量流程透明化。制定了《全量客户诉求管控流程图》，对诉求工单流转、风险研判、问题督办等全流程管控，明确了各环节的责任，提升了电力服务整体效率。

特殊诉求提级处置。对特殊诉求工单由市、区县两级供电部门主要领导督办，纪委、媒体中心直查，多部门协同合作，确保了办理时效，提升诉求办理效率。

全量话务回访规范。规范统一了回访流程，明确了回访时间、方式、内容及责任人。对95598供电服务热线受理的一次性办结的诉求全量回访，对智能客服未能识别的客户诉求重点回访，对服务过程中存在问题及时调整优化。今年前7个月，全渠道工单客户满意率保持在高位运行。