【新时代 新作为 新篇章】走好网上群众路线——“铜川市网上群众工作部”工作纪实

       编者按：2016年4月19日，习近平总书记在中央网信工作座谈会上指出：“我国有7亿网民，网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，善于运用网络了解民意、开展工作。”为了深入贯彻落实习近平总书记“要学会通过网络走群众路线”的新要求，铜川市委于2017年5月建立了“网上群众工作部”，用“互联网+”思维广泛联系群众，了解群众所思所愿，解决群众所求所盼。铜川市网上群众工作部系全省首创，运行以来赢得了群众称赞。省委常委、省委组织部部长张广智批示肯定铜川市网上群众工作部“有一定的创造性、示范性”。市委书记杨长亚多次批示指示，要求走好“网上群众路线”，更加注重受理事项的办理落实情况。铜川市网上群众工作部还受到省委深化改革专项考核组、省政府督察组、省大数据与云计算产业发展领导小组的好评。

忙碌的铜川市网上群众工作部12345呼叫中心    

        “小区电梯坏了一星期，试着打12345，第二天电梯维保单位就来修啦。”11月12日，面对采访，新区印象2008小区的田先生激动地说。 
       田先生说的12345，是“铜川市网上群众工作部”的热线电话。 
       在铜川，现在越来越多的市民像田先生一样，生活中遇到没水吃、路不通、维权难等烦心事，拿起电话拨打12345热线，或登录工作部的网站、微信公众号留言，很快就能得到回复。 
       借“网力”助政，聚“网力”为民。“铜川市网上群众工作部”，是市委市政府践行为民服务宗旨开辟的群众网上办事和诉求的快捷通道，自2017年9月1日上线运行。截至今年10月底，通过12345热线受理案件15871起，网上留言4063次，办结率达99.7%以上。 
       网上听民意，网下解民忧，服务群众“一键加速” 
       6月26日下午4点21分，工作部办公大厅，急促的电话铃声响起。 
       王益区一赵姓中学教师在招考资格复审中咨询原单位服务年限有关规定。 
       “请您等我们电话。”604号话务员张文静亲切地应答。一番紧张联系沟通…… 
       下午6点05分，王益区教科体局核查回复发来了：一是根据相关管理规定，统一招聘的毕业生服务期限不少于5年；二是参加招考需提前告知原单位并开具同意报考证明。 
       两分钟后，这份答复通过平台微信发给咨询人。 
       “你们及时答复了我的疑惑，我不再纠结了，谢谢你们。”电话那头，一段真诚的交流。 
       “对这种咨询性的、简单的求助来电，我们会联系联动部门迅速答复，当天线上就给群众一个结果；对复杂的、经办起来需要一定时间的，由市级或区县联动部门在五到十天内线下落实，部门协同办理。”市委网信办干部魏燕龙简要介绍平台的日常运行。 
       去年10月18日，家住王益区广电家属楼的宋先生向工作部求助：小区没有路灯、路面塌陷无人修缮等。 
       工作部很快“下单”给联动单位王益区便民中心，中心迅速督促王益区红旗街道办调查解决。 
       街道办当天便召集相关部门开会研究，三个工作日后问题得到解决，宋先生也在工作部“留言板”看到了回复。 
       “一个微信，就把多年的‘疑难杂症’解决了，真是没想到啊。”宋先生向工作部致谢。 
       老百姓在哪儿，我们的干部就要在哪儿。 
       2017年5月，市委常委会议审议通过《关于建立网上群众工作部的实施方案》，旨在运用“互联网+”思维，探索建立做好信息化时代信访工作新举措，走实走好“网上群众路线”。同时利用互联网、大数据、云计算等新手段，拓宽民意表达渠道，提高党委政府解决问题、服务群众的效率，引导群众变“上访”为“上网”，做到网上听民意，网下解民忧。 
       一时间，“扬尘问题谁来解决？”“家门口的路什么时候能修好？”“高价农药，买不起”……诸如此类的问题，老百姓不再受时间地点限制，足不出户，在网上轻轻一点就可以表达诉求，工作部第一时间回应百姓关切，让社情民意“一键加速”。
       虚拟机构，实体运作，313个联动单位线下“接单” 
       5月16日，有群众致电反映，新区石仁村自来水已经停水一周，严重影响日常生活。 
       接到投诉，工作部立即将“工单”派给新区咸丰路街道办，一个小时后收到回复：石仁村自来水管道年久失修，需要更换，资金缺口大，实施需要多方协调。 
       群众吃水是大事、急事。工作部又即刻与联动单位新区管委会以及新区农村工作局沟通。新区农村工作局迅速联系咸丰路街道办及石仁村村委会并现场查看，连夜拿出解决方案。 
       5月17日上午6时，对破裂自来水管进行抢修，下午6时完工，供水正常。 
       一个问题的解决，常常是多个部门通力合作的结果。 
       “网上群众工作部实行‘一个平台统一协调、三个渠道共同受理、各个部门归口承办’的运行模式。即‘虚拟机构、实体运作’，实现群众办事由‘线下多头跑路’向‘网上一站办结’的转变。”市委网信办主任李中林介绍。 
       “一个平台统一协调”是指由“网上群众工作部”平台统一收集群众诉求事项，根据反映的具体问题转交相关部门办理。“三个渠道共同受理”是指群众可以通过平台设立的“网上群众工作部”网站、“12345”热线电话、手机APP三个渠道反映诉求。“各个部门归口承办”是指各联动承办部门要在规定时限内办理答复群众诉求事项，统一通过平台向群众回复办理结果。 
       为确保网上群众工作部快速组建、高效运转、务实管用，我市建立了网上群众工作部联席会议制度，确定一名市委领导为召集人，组建多个工作组，市委、市政府相关领导担任组长，分工负责。各组定期分析研判工作，建立每月会商、每季通报、半年点评、年度考核等推进机制，打通各部门之间信息孤岛，避免群众诉求多头重复、无人认领等问题。 
       今年3月份，网上群众工作部舆情监控系统监测发现，网友多次反映我市少数公共厕所存在公厕收费现象，立即将此情况汇集整理，交市四创办迅速核实，妥善处理。市四创办认真核查后，确定网友反映情况部分属实，迅速就公厕收费问题进行整改纠正，并对涉事责任人进行处理，使群众在网上反映的诉求及时得到处置。 
       如今，网上群众工作部12345服务热线有效整合铜川现有的“市长热线”“急救中心”等诸多服务热线，连同“城市留言板”、移动客户端、微信公众号等系统平台一起，创新建立网上群众诉求综合管理平台，实现了“九龙治水”为“统一作战”；已和100个市级部门、5个区县213个区县部门建立了联动机制，按照集中受理、分级转办、限时反馈、群众评价的工作流程进行案件办理，办案效率进一步提高。 
       年底考核，问责问效，群众诉求落到实处 
       “新区金鼎路部分道路塌陷，希望关注解决。”去年11月1日，网民张女士给工作部留言。 
       当天，张女士便接到电话，请她把相关现场照片发过来。随后，工作部与市城市管理执法局联系，进行核实转办。 
       经市城市管理局排查，金鼎路人行道多处塌陷，总面积约50平方米。第二天，安排市政工程处进行维修；第三天，塌陷路面全部修复。 
       好事更要办好。市委将网上工作部案件落实情况纳入各区县、市级各部门各单位党建工作考核内容，建立督查督办工作机制，从党组织作用发挥、干部作风建设等方面进行考评，并运用“三项机制”鼓励激励、问责问效，推动群众工作有效开展。为此，专门制定了督查考核细则，督促各相关单位狠抓落实，每月通报一次，年底考核问责问效，杜绝部门间推诿扯皮现象，让网上群众工作部真正成为听民声、察民情、聚民意、解民忧的“绿色通道”。 
       考核是把利剑，从上到下触及城市的角角落落。 
       现在，即使在宜君最偏远的农村，老百姓也知道有个12345热线，一打就灵。 
       5月25日，宜君县棋盘镇太阳沟村村民马某反映，云梦山旅游专线正在建设，施工方将石渣倒到了他家的林地里，严重影响林木生长，还砸坏了6棵核桃树。 
       工作部将“工单”派发宜君县政府和棋盘镇政府。 
       “县上、镇上的领导都来了，把我和施工方叫到一起协商，最后施工方给我赔了1.8万元。以后有啥事就打12345，这是咱老百姓的靠山。”马某感动地说。 
       铜川网上群众工作部的工作得到了省委常委、省委组织部部长张广智的肯定。今年2月，他在《关于报送﹤中共铜川市委组织部2017年工作总结＞的报告》中作出批示，认为“有一定的创造性、示范性。希望进一步深化实践探索，在打造特色品牌上下功夫”。 
       省政府督察组来铜督查时，给予铜川网上工作部“认识高、起步早、进展快、运行好”的评价。 
       用好网络大数据，为民服务无止境。如今，铜川网上群众工作部在为民解忧的同时，能提供政策咨询、交通出行、旅游餐饮等各类信息查询服务；12345服务热线和110警务热线还实现了双向联动快速响应机制。 
       方便、快捷、特色、高效，“铜川市网上群众工作部”的网上政务办理模式，让群众顺心顺气，已成为提升居民生活智能化、幸福感的城市名片。