【九项重点促发展】王益区：一张工单的“速度”与“温度”

上午九点，王益区12345网上群众工作平台上，市级12345转派工单进入系统，研判、分办、督办、反馈，一条链路随即拉开。这是一张普通工单，也意味着一次责任传递。

一张工单，连接的是群众和部门，另一端，检验的是干部作风和执行能力。“不能简单把工单转出去，关键是要弄清楚群众反映的问题，找到真正负责的部门。”平台工作人员说。

为了让群众诉求有人管、有人办、有人跟，王益区建立12345网上群众工作部热线运行机制。按照“属地管理”和“谁主管谁负责、谁监管谁负责”的原则，对转派工单逐件分析研判，明确责任主体。各部门（单位）实行7×24小时“首接负责制”，一般工单即接即办，特殊工单明确牵头部门，协同办理。

变化首先发生在时间上。过去，群众关心的是“有没有回应”，如今，机制要求回答“多久回应”。依照“4小时”响应机制，各办理主体实行专人负责制，线上2小时内接收工单，4小时内快捷回应，并对办理行为和结果负责。时间被具体化，责任也被具体化。

“不少群众反映，现在反映问题，回应更快了，办理更实了，心里也更踏实。”一句来自群众的反馈，折射出的是工单背后的变化。

在王益区，办理一件工单，并不意味着回复一句“已处理”就结束。对于已经办理但未办结的诉求，以及群众集中反映、反复反映的合理诉求，要求持续跟踪，直至最终办结。同时实行“双反馈”，既向来电人反馈办理情况，也向12345平台反馈办理结果。

为了避免工单在流转中“停下来”，王益区还建立督办机制。对回访不满意、回复结果一成不变、市级督办、反复投诉、同一问题被退回两次、接收工单不及时等情况，采取一事一督、一月一通报等方式推动解决。

下午的工作还在继续，工单被归档，记录被保存。电话记录、交办回复、回访记录、会议材料、领导批示件等资料，被整理进入档案。一次诉求办理，形成一个完整闭环。

一张工单，背后是一次群众期待，一次回应，背后是一份责任 ，从被动办理，到主动回应；从完成任务，到解决问题。王益区把12345工单办理作为观察干部作风的一扇窗口，让群众诉求在流转中有方向，在办理中有回应，在闭环中有结果。工单在走，责任在跟，作风，也在这一来一回之间发生改变。